In search of an identity

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事実上、すべての企業には何らかの形で危機管理計画が存在します。けれども、単に危機管理プログラムを作成するだけでは十分ではありません。重要なのは、危機発生時に確実にプログラムを実行するための「暗黙のルール」を理解し、実践することです。 データ侵害や生産停止、あるいはクラウドの設定ミスによるトラブルなど、どのような危機に直面しても、危機への対応の仕方がチームやテクノロジーに対する信頼を左右すると、サイバーセキュリティ技術・サービスを提供するSecurity Compassの最高製品責任者（CPO）であるトレバー・ヤング（Trevor Young）氏は語ります。「システムが複雑化し、脅威がますます変化していく現代では、危機管理がいかに重要かをあらゆる領域で見てきました」と同氏は言います。 しかし、いかに包括的で詳細な危機管理計画を立てていても、その計画を実際にストレス下で円滑に遂行できなければ意味がありません。以下に挙げる7つの基本ルールは、組織がトラブルに直面したとき、迅速かつ最小限のダメージで乗り切るための道筋を示します。 ルール1：レジリエンスに必要なのは冷静さ――ただし沈黙は厳禁 最初にやるべきことは、パニックになって黙々と対処することではないとヤング氏は言います。「事態をチームやリーダー陣、必要に応じて顧客にも周知することが大切です」。関係者全員に状況を共有することで、不安を和らげ、信頼を築くことにつながります。 沈黙は状況をさらに悪化させるとヤング氏は警告します。人々が何が起きているのか分からなければ、最悪の事態を想定してしまいます。「その結果、混乱や誤った意思決定、そして責任のなすり合いが起こります」と同氏は言います。「すべての答えを持っていなくても、正直に、そして明確に状況を伝えることで、周囲は冷静さを保ち、協力し合うことができるのです」。 ルール2：先を見据える姿勢が「集合的学習」を促す 混乱は伝染する、とワークプレイスおよびエグゼクティブ向けコーチングコンサルタントのレイラ・ラオ（Leila Rao）氏は言います。「今分かっていること、重要なこと、目指しているゴールを明確に示すことで、人もシステムも安定します」。それによって「受動的な反応」ではなく「主体的な行動」が生まれるのです。 症状だけをその場しのぎで対応すると、問題は悪化するとラオ氏は警告します。「誤情報は広まり、信頼は損なわれ、善意での対応も逆効果になってしまいます」。 危機は複雑さが極限に達する状況だと同氏は言います。「そこで人を中心に据え、多様な視点を歓迎し、新たなアイデアや解決策が生まれる余地を作れば、単なる危機管理にとどまらず、組織全体で学びを得る場に変えられるのです」。 ルール3：コミュニケーションがチームを「解決志向」に導く サービス停止やセキュリティインシデント、納期遅延など、どのようなトラブルでも、密室での対応は不信感を生むと、テクノロジーコンサルタントでありソフトウェア人材派遣企業Pumexの創業者であるアントニー・マルセレス（Antony Marceles）氏は言います。「問題を素早く認め、次のステップを示すほど、問題の真っ最中でも信用を保ちやすくなります。たとえ状況が流動的でも、なおさらです」。 開かれた姿勢を実践するには、危機が起こる前に「鍛錬」が必要だとマルセレス氏は強調します。「Pumexでは、内部のエスカレーション手順やクライアント向けのコミュニケーションテンプレートを整備し、さまざまなインシデントの模擬訓練を行ってきました」。切迫した状況で、「どう対応するか」を一から考える余裕はないからです。同氏は続けます。「サービス業では一度失った信頼を取り戻すのは非常に困難。それだけに透明性が重要なのです」。 オープンなコミュニケーションは人々の不安を和らげるだけでなく、「チームが誠実に対応し、問題解決へ前向きに取り組む姿勢を示すことができます」とマルセレス氏は言います。「責任追及ではなく協力体制を築きやすくなる」。実際、最近のベンダー関連の障害でも、初動で正直かつ迅速な報告を行った結果、クライアントとの関係がむしろ強化された例があったそうです。「問題が起きている間も、正直に対応し、即座に動き、可視化して報告を続けていたからこそ得られた結果でした」。 ルール4：透明性と真っ向からの対処が欠かせない信頼を生む...

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